济宁新春走基层：12345热线春节无休，接线员日均接话超百件

发布时间：2026-03-02 03:00:41 丨 文章作者：小编 丨 浏览次数：81

接听310通电话的春节，她们用声音传递城市的温度

二十四小时在线的守岁人

当除夕夜之际，众多家庭都亮着灯火之时，济宁市的12345政务服务便民热线话务大厅里面，依旧是灯火大放光明的状态。键盘被敲击所发出的声音，和电话铃声相互交织在一起，有二十多位接线员，头戴耳麦，坚定地守在各自的工作岗位上。这究竟是热线开通以来，第几个没有睡眠的春节呢，现在已经没有任何人能够确切地讲清楚了，然而每一个人心里都明白，这条热线所连接的内容，不单单是各种诉求，更是市民在过节这段时间里内心的那份安心呀。

从前日早上八点起直至次日早上八点，五个不一样的值班班次间一点空闲都不给地紧密相连。接线员曹亚军今年又一次挑选在除夕夜这天进行值班工作，这一回已然是她于话务大厅度过的第二个春节了。就这群值守等待年岁交替之人而言，年夜饭不过是在轮岗的中间那段极短时间里匆忙快速地吃的盒饭，可团圆反而是从电话另一头那边传过来的既陌生却又带着温暖感觉的问候。

日均百通电话背后的忙碌

电脑屏幕在每位接线员面前，全市各个角落的来电信息实时跳动着。曹亚军拿她的工作记录给记者看，她说平常日子日均接话量超100件，在供暖季或春节这种特殊时期，这个数字会成倍增长，而她个人最高纪录是一天接听310通电话。

桌上这水杯是人人都有的标配物件，然而却极少有人能够神色从容地将一杯水悉数喝完。电话铃声此起彼伏，一个紧接着一个自动接入，且最长的间隔时间都不会超过三秒钟。嗓子干渴难耐之时，也只能轻轻抿上那么一小口来滋润一下，就怕一不小心错过了下一通来电。在长达八个半小时的工作时长里面，这样一种节奏几乎是持续不间断的。

多线程处理的高强度挑战

负责接线的人员所从事的工作，远远不是仅仅把电话接起来这般容易的。在市民讲出第一句话之际，他们就得快速地去判定来电的性质：究竟是属于需要进行政策咨询的那种情况，还是属于投诉并寻求帮助的那种情形，又或者是属于情绪宣泄的那种情况。一边耳朵聆听着当下正在进行的通话，一边眼睛扫视着知识库系统，与此同时手上已然在着手准备记录关键信息。

接线员面对诉求表达不清楚的来电者的时候，要如同心理医生那般有耐心地进行引导，碰到咨询政策法规的情况，得在几秒钟的时间内在海量数据库里找出准确答案，每一个求助、投诉或者建议都要详细记录从而形成工单，然后提交转办，这样多线程并发处理的工作状态，持续整个值班周期。

五十分钟的生命通话守护

去年冬天，一个深夜时分，有来电，这让曹亚军直至如今都难以忘怀。有一位身处外地的市民，打来了电话，诉说着家庭矛盾，提及经济方面的困境，其情绪处于极度低落的状态，甚至还流露出了轻生的念头。在通话之中，能够听到对方的抽泣声音，曹亚军立刻就意识到，这可不是一般的求助电话。

她把语速给放缓了，采用最为温和的一种声音开始与对方交谈，如同是对待老朋友那般去倾听，还不做出那种打断的行为，也不去评判个什么，仅仅只是陪伴着以及安抚着，就这样持续了整整五十分钟之久，一直到电话另一端的情绪慢慢平复下来，并且承诺会冷静地去处理相关问题，待挂断电话之后曹亚军才发觉，自己的手心全部都是汗。

情绪过山车上的职业素养

面对着市民所表现出的不理解，甚至是抱怨，这对于接线员而言，已是极为平常之事啦。存在着这样一些人，他们会因为问题解决的周期比较长，从而发起火来，还有些人，会由于政策方面的限制，转而将怒气发泄到接线员身上。曹亚军讲道，他们拥有着一套能够自我调节的办法，那就是站在对方的角度去思索，倘若是自己碰上同样的问题，说不定也会着急起来的。

几秒钟间隙存在于两个电话间，这间隙属于他们用以调节情绪的紧要时刻。经由深吸那一口气以作调整，再通过喝水的举措，完成对上一通电话所带来负面情绪的清除归零，之后便以饱满的一种状态去接通下一通。该项职业对于他们作出这般要求，即理当具备强大的情绪管理能力，从而演变作永不掉线的温暖声音。

新春来电里的别样祝福

在今年春节值班的这个时间段，曹亚军接收到了好多特别的祝福。有市民在反映完问题之后，在快要挂断电话的时候顺口说了一条大过年的辛苦了；有老人在咨询完医保政策之后，特意去叮嘱要注意身体。这些话语是简短的，成为了节日里最为暖心的礼物。

当除夕夜零点的钟声敲响之际，话务大厅里此起彼伏的，则依旧是那一声您好请问有什么可以帮您。对曹亚军以及同事们而言，这便是他们的守岁形式。借助一条电话线，连接起千家万户的平安与喜乐，促使这座城市的春节愈发温暖且祥和。

你往昔有拨打过 12345 热线这一行为吗，彼时所反映的问题其解决状况是怎样的呢，欢迎于评论区分享你的经历，以使更多人士明晓这条牵系政府与百姓的洋溢暖意之情的热线标点符号。